浅谈精益管理在餐饮的应用

2018-01-30 15:21:00
吴漾
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作为一名精益人,我一直希望能通过浅显易懂的语言文字和事例让更多的人来了解、参与并理解精益。故,我们还是从大家身边熟悉的事情来一起探讨精益。那么,今天我们就从经常去的餐馆,来给大家聊聊关于精益管理在餐饮的应用。

随着时代的迅猛发展,人们生活水平不断提高,生活节奏不断加快,加上旅游、休闲、外出等,需要能方便快捷地、随时随地的解决饮食问题,所以人们也越来越重视时间价值。为满足人们的快速需求,餐饮服务的发展不得不缩短它的交付周期(从下单到买单)。那么,我们就从精益的角度一起来审视餐饮的各环节。

找座环节——自由储位管理

当我们来到餐厅,我们第一件事就是找位置坐下,此时,经常会遇到餐厅桌台不够用的情况(特别是旺季,但实际上却有很多桌台椅子位置是空着的),这说明什么,说明餐厅的上桌率太低(上座率=来店人数÷总餐位数×100,就如同我们设备的利用率)。为什么会出现以上情况?估计原因有二:

1、餐厅在布置不同人数的桌台(2位、4位、6位、8位、10位等)时,完全凭经验,未对以往来店客人数进行统计分析。其实通过统计分析后,我们就会知道不同月(淡季和旺季)、不同人数(2位、4位、6位、8位等)所占的比例,以其参考来设置不同人数的桌台数。

2.桌台设置不够弹性。就如同定置定位的储位管理,在不同月中,随着各客户库存量的变化,储位不能灵活对应,造成空库位的浪费,或出现A产品的库位空时不能摆放B产品的矛盾。

此时我们可以通过自由储位管理来进行应对。同理对于桌台的管理我们也我们可以通过自由座位管理(不同颜色代表不同人数的桌台,不限制桌号和人数,能及时发现各类桌台的紧张情况),来弹性地应对不同客户人数的变化。

右下图是笔者在一制造企业推行的自由储位管理(它除了以上作用外,还能保证先进先出及max-min库存管控,同时能减少搬运)若读者对其有兴趣,想知道具体实施方法,可以联系笔者进行细聊。

餐厅桌台管理与制造业自由储位管理

点餐环节——目视化管理

确定桌位后,一般就会叫服务员过来点餐,此时经常会遇到点餐员忙不过来而把你冷处理尴尬的情况,那他们在忙什么呢?因为每个桌台点餐都需要花费许多时间,他们需要与顾客交流,具体交流什么呢?无非就几个问题:这个菜多少钱?口味如何,辣不辣?够不够份量,够几个人用?上菜需要多长时间?如果我们对这些信息进行目视化管理,让顾客一看就明白,不需要问,那是不是就能很快地点好餐。那么按照我们点菜逻辑,首先我们需要找到是我们需要的菜,那么菜单上就需对菜品进行分类,其次就是对菜的口味、份量、价格、出菜时间等进行目视化。

以下是大家常见的菜单及目视化缺失信息。

常见的菜单及目视化缺失信息

下单环节—— 产品族 划分

顾客点好餐之后,此时需要将订单进行汇总。一般来说,餐厅厨房需要配备一名“生产计划员”,他的职责就是在收到点单后,迅速将每个单上点的菜品划分归类(产品族划分),然后通知各区域厨师什么什么菜需要多少份,以保证上菜顺序的前提下,把同一道菜或者同一种配菜一起做出来。

制作环节——生产方式确定及优化

在制作之前,厨房还需根据菜品平常的销售情况做一个统计,以确定它的生产方式(MTO:准备好原材料库存,ATO:准备半成品库存,MTS:准备成品库存),一般来说热菜,大部分都是ATO(准备半成品库存),在做餐前进行粗加工、切配、半成品烹制的准备工作,等拿到菜单后,只需抓配即可,不需要现摘、现洗、现切,配菜上省了时间,那整个出菜就会赢得时间。(例如:蔬菜摘洗过后,按份分装起来冷藏保鲜;梅菜扣肉可以提前加工成半成品,届时只需稍微加热即可出菜)。如果是凉菜,大部分都是MTS,准备些成品库存按份进行冷藏保鲜即可……

MTO:准备好原材料库存,ATO:准备半成品库存,MTS:准备成品库存

制作环节——布局优化

说到原料的准备,其实布局对其影响也比较突出,比如餐厅厨房加工区域(对原料进行初步摘拣、宰杀、清洗、整理的初加工)存在大量废弃垃圾需要及时清理出店,同时原料入店的工作量很大,因此,加工区域与原料采购、库存一般会同属一个区域。所以,对于餐厅各区域间的相互关系及布置,我们可通过精益中的面条图的形式展现现状,同时做物流强度分析后,来设计或优化布局,以节省工作人员的工作量。另外,对于菜点的生产制作区域,就如同我们的工艺流程布局,也要按不同产品族的制作工艺划分区域,(如划分热菜配菜及烹调区、冷菜制作与装配区、饭点制作与熟制区)。

右下图为某一制造业在优化布局时做的物流分析:

某一制造业在优化布局时做的物流分析

制作及上菜环节——标准化

在制作环节上,餐厅还需要进行标准化,在每一个菜的标准卡上明确制作时间,每条生产线必须按规定的时间内完成操作,否则将受到制度的处罚。同时每一个菜的标准卡上都附上这个菜的照片和文字,张贴在厨房的墙面上,让各岗位的厨师都可以学习自己所生产的产品,工作起来不会出现差错,若出现差错任何人都可以对照标准进行互相指正,从而保障菜出品的稳定性。

右下图是笔者和同学在深圳某饭店吃饭时,饭店对上菜时间管控的标准化,若超过此时间还未上菜,顾客将享受免单优惠。

笔者和同学在深圳某饭店吃饭时,饭店对上菜时间管控的标准化

上菜环节——平准化

在大家吃饭的时候,经常会遇到顾客抱怨上菜速度慢的情况(特别是对于后来者却先上菜的情况,让顾客特别气愤)。所以,对于各桌台,服务员需平准化上菜。另外,服务员需引导客人点菜,将容易出的菜与难出的菜尽量搭配的平衡一些,使等待时间趋于合理。同时,由于每桌客人的用餐的进度不一样,服务员也需根据每桌食客用餐的进度安排上菜,以保证平准化。

买单环节——流程管理

大家在餐厅结账时,经常会出现如下情景:

顾客:“服务员,买单”。服务员:赶快屁颠屁颠跑过来(估计心里正想着,以前总是顾客投诉我们结账的速度慢,我这次是跑过来的,该不会抱怨了吧)。“您稍等”,此时服务员拿起账单转身跑向收银台,5分钟过去后,服务员又跑了过来,“先生,您一共消费了96元”。客人给了一张100元。“谢谢,请稍等”,服务员又拿着这100元快速地跑向收银台。3分钟过去之后,服务员过来了,“先生,找您零钱“,然后递给客人4元零钱。客人:请帮我开张发票。“好的,请稍等”,服务员再次跑向了收银台。又10分钟过去了,此时客人有点不耐烦了,(心想:这服务态度太差了,买完单就不管我们了,下次再不过来了)。“先生,给您发票”,服务员终于过来了。“你们能不能快点”,顾客拿起发票气冲冲地走了。  “不好意思……”,服务员连忙道歉(心想:我已经来回很快了,还要我怎么样)。

为什么会出现这种情况,是服务员不努力?是顾客刁难?其实,是结账的流程出现了问题,我们稍微优化后,其实就能轻松很多。

餐厅买单流程改善

 最后,我想说的是,精益系统是“像丰田那样”的管理系统,若大家能很好地掌握其逻辑章法,并结合好各行业的特色和文化,它不仅仅适合于制造业,还能应用于各行各业。虽然,从目前国内制造业精益推进的效果看,还存在一些问题,但就TPS所阐述的“差距即是问题,问题即是改善机会”,或许,正因为这样和那样问题,说明我国精益之路,还很长远,还有很大的发展空间,还需要我们大家不断地“反省”。

备注:由于读者并未真正从事过餐厅相关工作,以上观点仅所见所闻之后的一些肤浅的感悟,与大家分享,仅供参考、探讨。若有相关餐饮经营者有幸看到此文章,我们可以一起作深入的探讨,以落实更加具体的、严谨的实施方法。

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